數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)服務(wù)旅程“五要素”（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-05-29 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)服務(wù)旅程“五要素”（上）》中，我們談到了客戶(hù)服務(wù)旅程的一些要素，建議企業(yè)升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、推進(jìn)“差異化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新、定義新客戶(hù)新角色，抓住關(guān)鍵人物、創(chuàng)造“新一代服務(wù)”、點(diǎn)亮新一代服務(wù)品牌傳播，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、刷新“新一代服務(wù)場(chǎng)景”。
“五大要素”，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)新旅程。1）“角色定義”：界定客戶(hù)價(jià)值，定義客戶(hù)角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)新認(rèn)知。2）“客戶(hù)場(chǎng)景”：扎根消費(fèi)場(chǎng)景；拉升客戶(hù)認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢。4）“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶(hù)強(qiáng)感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。
“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢
界定服務(wù)渠道。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，越需要建立健全“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，越需要界定“跨界式服務(wù)渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗(yàn)店及“高端體驗(yàn)館”，提升“現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)效率”，拉升“導(dǎo)購(gòu)價(jià)值感”；或面向年輕新客戶(hù)，上線“智能導(dǎo)購(gòu)”，在線精準(zhǔn)推薦“新商品”，提供一對(duì)一咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)智能化“量身定制”新產(chǎn)品，極大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢。高價(jià)值用戶(hù)交互，或在服務(wù)前，依托智能SCRM系統(tǒng)，智能化推送品牌資訊，提升用戶(hù)的品牌認(rèn)知，擴(kuò)大用戶(hù)流量；或于服務(wù)中，提供現(xiàn)場(chǎng)試用、現(xiàn)場(chǎng)試穿、現(xiàn)場(chǎng)匹配等，現(xiàn)場(chǎng)匹配用戶(hù)需求；或于服務(wù)后，提供產(chǎn)品維修等售后，讓客戶(hù)無(wú)憂，創(chuàng)造更多“交互機(jī)會(huì)”，大大提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)增長(zhǎng)黑盒Growthbox公眾號(hào)、開(kāi)源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費(fèi)人群增加，瑞幸開(kāi)始通過(guò)大量企業(yè)微信社群構(gòu)建用戶(hù)私域流量池，并采用積分、優(yōu)惠券、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加用戶(hù)的黏性，提高用戶(hù)復(fù)購(gòu)率。
“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶(hù)強(qiáng)感知”
打造“品牌化觸點(diǎn)”。客戶(hù)服務(wù)越出色，越需要“高價(jià)值交互”；客戶(hù)服務(wù)越出眾，越需要“關(guān)鍵人物強(qiáng)交互”。出色的客戶(hù)服務(wù)旅程，就是要立足于線上品牌官網(wǎng)、品牌微商城等建立“強(qiáng)品牌觸點(diǎn)”，展示品牌形象，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動(dòng)；就是要立足于線下品牌體驗(yàn)店、品牌導(dǎo)購(gòu)等建立“強(qiáng)體驗(yàn)中心”，提供現(xiàn)場(chǎng)感知及現(xiàn)場(chǎng)交互，讓用戶(hù)樂(lè)在其中！
提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶(hù)強(qiáng)感知”。服務(wù)觸點(diǎn)，創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)”，創(chuàng)造“更高服務(wù)價(jià)值”。企業(yè)或面向VIP客戶(hù)，配置“私人服務(wù)顧問(wèn)”，全程跟進(jìn)，全程陪同，全程提供“服務(wù)價(jià)值”；或組織“社群團(tuán)購(gòu)”，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，開(kāi)展產(chǎn)品預(yù)售等，全面強(qiáng)化“服務(wù)認(rèn)同”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、開(kāi)源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門(mén)店類(lèi)型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門(mén)店集中在咖啡需求量較大的地區(qū)，例如寫(xiě)字樓、商業(yè)區(qū)和大學(xué)校園，同時(shí)門(mén)店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費(fèi)場(chǎng)景。
“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)。高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)，需要強(qiáng)有力的“數(shù)字化支撐”，其或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分客戶(hù)標(biāo)簽，明晰“客戶(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，點(diǎn)亮“客戶(hù)服務(wù)大價(jià)值”；或升級(jí)智能POS系統(tǒng)，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)訂單數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等“全域賦能”。
數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。優(yōu)秀的服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)是結(jié)構(gòu)化的，不但包括用戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且包括服務(wù)前交流數(shù)據(jù)、服務(wù)交互數(shù)據(jù)、服務(wù)口碑、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，強(qiáng)有力的服務(wù)數(shù)據(jù)，方能賦能“高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)”。
完整且結(jié)構(gòu)化的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以匯聚用戶(hù)服務(wù)情況，可以助力企業(yè)洞察“客戶(hù)服務(wù)旅程現(xiàn)狀”，可以助力企業(yè)創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”；基于VIP客戶(hù)的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以開(kāi)發(fā)“新產(chǎn)品”，可以點(diǎn)亮“新數(shù)據(jù)”；基于大眾客戶(hù)的觸點(diǎn)交流、服務(wù)打造等，可以建立“更高效的服務(wù)觸點(diǎn)”，可以讓服務(wù)“更有價(jià)值”&“更有針對(duì)性”。
客戶(hù)服務(wù)新旅程，贏在“客戶(hù)角色”定義的新客戶(hù)價(jià)值大創(chuàng)新，活在“核心服務(wù)場(chǎng)景”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，強(qiáng)在全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“高價(jià)值渠道交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“高價(jià)值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景，強(qiáng)化渠道交互，建立“優(yōu)秀觸點(diǎn)”，有“強(qiáng)技術(shù)賦能”，客戶(hù)服務(wù)新旅程，必將碩果累累，價(jià)值非凡！
“五大要素”，創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)新旅程。1）“角色定義”：界定客戶(hù)價(jià)值，定義客戶(hù)角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)新認(rèn)知。2）“客戶(hù)場(chǎng)景”：扎根消費(fèi)場(chǎng)景；拉升客戶(hù)認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢。4）“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶(hù)強(qiáng)感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。
“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢
界定服務(wù)渠道。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，越需要建立健全“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，越需要界定“跨界式服務(wù)渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗(yàn)店及“高端體驗(yàn)館”，提升“現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)效率”，拉升“導(dǎo)購(gòu)價(jià)值感”；或面向年輕新客戶(hù)，上線“智能導(dǎo)購(gòu)”，在線精準(zhǔn)推薦“新商品”，提供一對(duì)一咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)智能化“量身定制”新產(chǎn)品，極大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
推動(dòng)“高價(jià)值用戶(hù)交互”，讓交互更順暢。高價(jià)值用戶(hù)交互，或在服務(wù)前，依托智能SCRM系統(tǒng)，智能化推送品牌資訊，提升用戶(hù)的品牌認(rèn)知，擴(kuò)大用戶(hù)流量；或于服務(wù)中，提供現(xiàn)場(chǎng)試用、現(xiàn)場(chǎng)試穿、現(xiàn)場(chǎng)匹配等，現(xiàn)場(chǎng)匹配用戶(hù)需求；或于服務(wù)后，提供產(chǎn)品維修等售后，讓客戶(hù)無(wú)憂，創(chuàng)造更多“交互機(jī)會(huì)”，大大提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)增長(zhǎng)黑盒Growthbox公眾號(hào)、開(kāi)源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費(fèi)人群增加，瑞幸開(kāi)始通過(guò)大量企業(yè)微信社群構(gòu)建用戶(hù)私域流量池，并采用積分、優(yōu)惠券、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加用戶(hù)的黏性，提高用戶(hù)復(fù)購(gòu)率。
打造“品牌化觸點(diǎn)”。客戶(hù)服務(wù)越出色，越需要“高價(jià)值交互”；客戶(hù)服務(wù)越出眾，越需要“關(guān)鍵人物強(qiáng)交互”。出色的客戶(hù)服務(wù)旅程，就是要立足于線上品牌官網(wǎng)、品牌微商城等建立“強(qiáng)品牌觸點(diǎn)”，展示品牌形象，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動(dòng)；就是要立足于線下品牌體驗(yàn)店、品牌導(dǎo)購(gòu)等建立“強(qiáng)體驗(yàn)中心”，提供現(xiàn)場(chǎng)感知及現(xiàn)場(chǎng)交互，讓用戶(hù)樂(lè)在其中！
提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶(hù)強(qiáng)感知”。服務(wù)觸點(diǎn)，創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)”，創(chuàng)造“更高服務(wù)價(jià)值”。企業(yè)或面向VIP客戶(hù)，配置“私人服務(wù)顧問(wèn)”，全程跟進(jìn)，全程陪同，全程提供“服務(wù)價(jià)值”；或組織“社群團(tuán)購(gòu)”，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，開(kāi)展產(chǎn)品預(yù)售等，全面強(qiáng)化“服務(wù)認(rèn)同”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、開(kāi)源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門(mén)店類(lèi)型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門(mén)店集中在咖啡需求量較大的地區(qū)，例如寫(xiě)字樓、商業(yè)區(qū)和大學(xué)校園，同時(shí)門(mén)店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費(fèi)場(chǎng)景。
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)。高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)，需要強(qiáng)有力的“數(shù)字化支撐”，其或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分客戶(hù)標(biāo)簽，明晰“客戶(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，點(diǎn)亮“客戶(hù)服務(wù)大價(jià)值”；或升級(jí)智能POS系統(tǒng)，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)訂單數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等“全域賦能”。
數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。優(yōu)秀的服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)是結(jié)構(gòu)化的，不但包括用戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且包括服務(wù)前交流數(shù)據(jù)、服務(wù)交互數(shù)據(jù)、服務(wù)口碑、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，強(qiáng)有力的服務(wù)數(shù)據(jù)，方能賦能“高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)”。
完整且結(jié)構(gòu)化的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以匯聚用戶(hù)服務(wù)情況，可以助力企業(yè)洞察“客戶(hù)服務(wù)旅程現(xiàn)狀”，可以助力企業(yè)創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”；基于VIP客戶(hù)的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以開(kāi)發(fā)“新產(chǎn)品”，可以點(diǎn)亮“新數(shù)據(jù)”；基于大眾客戶(hù)的觸點(diǎn)交流、服務(wù)打造等，可以建立“更高效的服務(wù)觸點(diǎn)”，可以讓服務(wù)“更有價(jià)值”&“更有針對(duì)性”。
客戶(hù)服務(wù)新旅程，贏在“客戶(hù)角色”定義的新客戶(hù)價(jià)值大創(chuàng)新，活在“核心服務(wù)場(chǎng)景”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，強(qiáng)在全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“高價(jià)值渠道交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)的“高價(jià)值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景，強(qiáng)化渠道交互，建立“優(yōu)秀觸點(diǎn)”，有“強(qiáng)技術(shù)賦能”，客戶(hù)服務(wù)新旅程，必將碩果累累，價(jià)值非凡！
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